Hogyan készüljenek a webshopok a májusi jogszabályi változásokra?

Május 28-tól szigorodnak az e-kereskedelmet is érintő fogyasztóvédelmi szabályozások. Az új rendelkezések jobban védik a vásárlókat a tisztességtelen kereskedői gyakorlatoktól az árazás és az értékelések vonatkozásában. Hogyan készüljenek fel a változó szabályozásra a kereskedők, mit változtassanak eddigi gyakorlatukon? A webáruházak megfelelő felkészülését a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) szakértői segítették hasznos tanácsokkal a LogiNet és az Olcsóbbat.hu legutóbbi e-commerce rendezvényén. Videóval a cikk végén.

A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok szabályozásának uniós szintű változásai következtében 2022. május 28-tól hazánkban is új rendelkezések lépnek életbe az árfeltüntetés és akciótartás, illetve a fogyasztói értékelések és vélemények megjelenítésének terén. A szabályozás a digitális szolgáltatásokra és digitális tartalmakra is kiterjed, amely szegmens az elmúlt két évben rohamos bővülést ért el. A teljes hazai kiskereskedelmi forgalomból 10,4 százalékkal részesedő e-commerce piac több mint 30%-kal bővült 2021-ben, ami ugyan elmarad az előző évi 45%-tól, ám még mindig duplája a Covid19 előtti év növekedésének.

Májustól több olyan rendelkezés lép életbe, amely alapjaiban teheti egyértelműbbé és átláthatóbbá a fogyasztók szempontjából az online vásárlást hazánkban és az Unión belül. Az e-kereskedelmet érintő jogszabályi változásokra fókuszált az Olcsóbbat.hu és a LogiNet e-commerce rendezvénysorozatának április 21-i meetupja, ahol a GVH szakértői mutatták be az új jogszabályi változásokat.

Mire kell a fogyasztói értékelések megjelenítésénél figyelni?

A fogyasztói értékelések megjelenítése jelentősen befolyásolhatja a fogyasztók vásárlói döntéseit, ezért a májustól életbe lépő szabályozás a felhasználói értékelések kapcsán fogalmaz meg szigorú elvárásokat.

"A szabályozás hátterét képezik tudományos kutatások is. A termékek iránt jellemzően sokkal nagyobb a kereslet, ha pozitív fogyasztói értékeléseket olvasnak róluk, mintha ugyanazokat az információkat hirdetésként látják" - magyarázta Berezvai Zombor, a Versenyközgazdasági és Piackutatási Iroda vezetője.

Május 28-tól a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) 7. § (8) bek. értelmében "ha a vállalkozás hozzáférést biztosít a termékek fogyasztói értékeléseihez, az arra vonatkozó információt, hogy a vállalkozás biztosítja-e és hogyan, hogy a közzétett értékelések olyan fogyasztóktól származnak, akik a terméket ténylegesen használták vagy megvásárolták, jelentősnek kell tekinteni."

Ez a rendelkezés arra kötelezi a kereskedőket, hogy a jövőben mindenképpen tájékoztatást adjanak a fogyasztóknak arról, hogy a fogyasztói értékelések valódiságát biztosítják-e, és ha igen, milyen módon. Ebbe beletartozik például, hogy az értékeléseket milyen módon ellenőrzik, hogyan dolgozzák fel azokat, hogyan jutnak hozzájuk, hogyan számítják ki az átlagos értékelési pontszámokat, minden értékelést közzétesznek-e (függetlenül attól, hogy az pozitív vagy negatív), illetve szponzorált értékelések is szerepelnek-e köztük."A fogyasztói vélemények megjelenítése is egy marketingeszköz, ezért elvárás a kereskedőkkel szemben, hogy megfelelő erőforrásokat allokáljanak erre, olyan informatikai - technikai eszközöket alkalmazzanak, amellyel a hamis értékeléseket kiszűrhetik" - fogalmazott Köcse Ildikó, a Fogyasztóvédelmi Iroda vezető-helyettese.

Fogyasztói értékelések feltüntetése

Az Fttv. Melléklet 34. pontja értelmében májustól feketelistás tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül “annak állítása, hogy a termék értékelését olyan fogyasztók nyújtották be, akik ténylegesen használták vagy megvásárolták a terméket, anélkül, hogy ésszerű és arányos lépésekre kerülne sor annak ellenőrzésére, hogy az értékelések ilyen fogyasztóktól származnak.” 

Egy kereskedő tehát csak akkor állíthatja, hogy valós tapasztalatokon alapuló fogyasztói véleményeket tesz közzé, ha egyrészt ennek ellenőrzésére vannak kidolgozott folyamatai, eljárásai, másrészt ennek keretében észszerű és arányos lépéseket tesz meg a hamis fogyasztói vélemények kiszűrésére.

Ilyen lépés lehet:

• az értékelők regisztrálására vonatkozó előírás,
• technikai eszközök használata annak ellenőrzésére, hogy az értékelő valóban fogyasztó-e (pl. az értékelés beküldésére használt IP cím ellenőrzése, e-mailben történő ellenőrzés),
• információk kérése, amellyel a személy elismeri, hogy ténylegesen használta az értékelés tárgyát (pl. foglalási számmal),
• egyértelmű szabályok megállapítása az értékelők számára a hamis és nyilvánosságra nem hozott szponzorált értékelések tilalma érdekében,
• megfelelő intézkedések és erőforrások biztosítása a gyanús értékelésekkel kapcsolatos panaszok kivizsgálására,
• a csalárd tevékenységek automatikus észlelésére szolgáló eszközök alkalmazása.

Fontos azonban, hogy az észszerűség és arányosság elve azt is jelenti, hogy  a kereskedő nem teheti túlzottan nehézzé az értékelések közzétételét, elriasztva ezzel a fogyasztókat az értékelések benyújtásától.

Milyen lépéseket tegyen az e-kereskedő?

• Egy belső linkkel, egy QR-kóddal, vagy egy felugró pop-up ablakkal arra a felületre irányíthatja a vásárlót, ahol beszámol arról, miként kezeli a fogyasztói véleményét; és arról is tájékoztatást ad, hogy a vevők csak a terméket tudják értékelni vagy a webshopot is. Nem egy több oldalas dokumentumot kell összeállítania, hanem egy rövid, közérthető anyagot, amelyben összegyűjti a legfontosabb szempontokat és elveket, amelyeket a fogyasztói vélemények összegzése és moderálása során követ. 
• Az e-commerce fejlesztő ügynökségek, webshop megoldást szállítók is készülnek erre. "Termékünket, a Logishop webshopot kiegészítettük több fejlesztéssel, ami már alap kiépítésben is biztosítja a megfelelést: az értékelések mellett képes lesz feltüntetni, hogy olyan vevő értékelte, aki megvásárolta a terméket, vagy olyan, aki nem. Emellett felhívjuk az ügyfelek figyelmét arra, hogy amennyiben más értékelési rendszert kíván működtetni az ügyfél, azt a jogszabályokkal hangolja össze" - fogalmazott Máriás Zsigmond, a LogiNet Systems ügyvezető igazgatója, e-kereskedelmi IT-szakértője.

Fogyasztói értékelések hitelességének ellenőrzése, moderálási szabályai

Májustól az Fttv. Melléklet 35. pontja szerinti tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül “a termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékelések vagy ajánlások benyújtása, illetve más jogi vagy természetes személy megbízása ezzel, vagy fogyasztói értékelések vagy közösségi médiában történő ajánlások valótlan bemutatása.” 

Ezt a pontot érdemes két részletben értelmezni. 

1. Valótlan fogyasztói értékelések benyújtásának tilalma

Május 28-tól feketelistás kereskedelmi gyakorlatot valósít meg a kereskedő a termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékelések közzétételével, például a közösségi médiában történő hamis tetszésnyilvánítással (pl. a kereskedő saját maga helyez el pozitív véleményt a webáruházában), másoktól történő vásárlással (pl. ’lájkgyáraktól, kattintó farmoktól’, e-hírnév ügynökségektől, természetes személyektől), vagy akár úgy, hogy a pozitív értékelések közzétételéért cserébe ellentételezésben részesülnek a fogyasztók.

"Ezek nem új gyakorlatok, a hamis tetszésnyilvánítás eddig is tilos volt, csak más jogalapon vizsgálta a hatóság. A szankcionálás válik most könnyebbé" - hangsúlyozta Köcse Ildikó,  a Fogyasztóvédelmi Iroda vezető-helyettese.

2. Fogyasztói értékelések valótlan bemutatásának tilalma

A valótlan bemutatás fogalmát tágan kell értelmezni, kiterjed a hamis követőkkel, reakciókkal és nézetekkel kapcsolatos gyakorlatokra is. Ide sorolható többek között, ha a kereskedő:

• csak a pozitív értékeléseket teszi közzé és törli a negatív értékeléseket,
• előre kitöltött pozitív értékelési mintákat bocsát a fogyasztók rendelkezésére,
• a moderálási folyamat során kapcsolatba lép a fogyasztókkal, és az értékelések megváltoztatására vagy a negatív értékelések visszavonására ösztönzi őket,
• az összesített értékelési minősítéseket nyilvánosságra nem hozott és/vagy átláthatatlan kritériumok alapján mutatja be.

Milyen lépéseket tegyen a webshop?

A GVH ezzel kapcsolatos, korábban közzétett ajánlásai hasznos útmutatóul szolgálhatnak a kereskedők számára: ételkiszállító platformoknak készített javaslatok és az értékelési rendszerrel kapcsolatos javaslatok.

Akciótartás szigorodó szabályai május 28-tól

A fogyasztói döntési folyamatot lényegesen befolyásoló tényező a termékért fizetendő ár, illetve, hogy akció esetén milyen mértékű a megtakarítás a nem akciós áron történő vásárláshoz képest. "Számos kísérlet alátámasztotta, hogy túlzó referenciaár esetén szívesebben megvennék a vevők az akciós áron kínált terméket, különösen, amikor korlátozott idő áll rendelkezésükre a döntéshez" - mutatott rá Berezvai Zombor, a Versenyközgazdasági és Piackutatási Iroda vezetője.

Jelenleg is elvárás, hogy a vállalkozás a kereskedelmi forgalomban jellemző árhoz képest tüntesse fel a megtakarítás lehetőségét. A fogyasztók számára a kedvezmény mértéke mindig valamihez (korábbi árhoz, más konstrukcióhoz vagy értékesítési csatornához) képest nyer tartalmat.

A megtakarítás, kedvezmény ígérete azonban nem valós, ha a közölt nem akciós, magasabb árat a vállalkozás korábban nem alkalmazta; a magasabb ár a kedvezményes (akciós) ár alkalmazását közvetlenül megelőző időszakban nem érvényesült, vagy csak átmeneti jelleggel, illetve az akciós árat folyamatosan, huzamosabb ideig alkalmazta a kereskedő.

Május 28-tól azonban a termékek eladási ára és egységára, továbbá a szolgáltatások díja feltüntetésének részletes szabályairól szóló 4/2009. (I. 30.) NFGM-SZMM együttes rendelet módosulása értelmében az árcsökkentés bejelentése esetében meg kell jelölni a korábbi, a vállalkozás által az árcsökkentést megelőzően, meghatározott ideig alkalmazott árat. A korábbi ár a vállalkozás által egy olyan időszakban alkalmazott legalacsonyabb árat jelent, amely nem lehet rövidebb, mint az árcsökkentés alkalmazását megelőző 30 nap. Ha az árcsökkentés mértéke fokozatosan növekszik, akkor a korábbi ár az árcsökkentés első alkalmazása előtti, az árcsökkentés nélküli ár.

Ez a követelmény nem vonatkozik a romlandó vagy minőségüket rövid ideig megőrző termékekre. Ha a termék 30 napnál rövidebb ideje van forgalomban, a korábbi ár a vállalkozás által egy olyan időszakban alkalmazott legalacsonyabb árat jelenti, amely nem lehet rövidebb, mint az árcsökkentés alkalmazását megelőző 15 nap. 

“Ez a szabályozás megakadályozza, hogy a kereskedő pár napra megemelje egy adott termék árát, és azt követően hirdessen meg egy nagyobb leértékelést" - magyarázta Köcse Ildikó.

Milyen módon tudja ezt a szabálymódosítást kezelni a webshop?

• Azoknál a webshopoknál, ahol háttérrendszerekből, ERP-ből érkezik a termékár, a jogszabálykövetés miatt frissítéseket kaphat a fejlesztőtől, tehát kezelni tudja ezt a helyzetet. 
• "A 30 napos minimumár algoritmusának kezelése technológiai oldalról azoknál a kisebb webshopoknál jelenthet gondot, ahol nincs folyamatos karbantartás (support). Esetükben a jogszabálykövetés nehézkesebbé válhat" - hangsúlyozta Máriás Zsigmond.
• “A webshopok akár egy ár-diagrammot is feltüntethetnek az árak korábbi, meghatározott időszakban történő ingadozásáról a honlapjukon, amellyel tiszta helyzetet teremthetnek” - javasolta Máriás Zsigmond. Ez bizonyítható, és valós tájékoztatásnak tűnik.

Hasznos gyakorlati kérdések a kereskedői workshopokon

• A Glamour-napokat, illetve az egyedi kedvezményeket mennyiben érinti a jogszabályváltozás?

“Az egyedi kedvezményeket, a hűségkártya kedvezményeket, a Glamour-napokat nem fogja ellehetetleníteni ez a szigorodó szabályozás” - mutatott rá Köcse Ildikó. A jogalkotói cél az volt, hogy olyan tisztességtelen gyakorlatoknak szabjanak gátat, mint például amikor “kivételes”  kedvezményt hirdetnek fél éven át, illetve soha nem alkalmazott ár legyen feltüntetve referencia árként.

A jogszabályváltozás egyébként feltehetően több marketing gyakorlatot hátrányosan érinthet, másokat pedig előtérbe helyez, mint például az 1-et fizet 2-t kap promóciókat vagy a vásárlás mellé adott ajándék terméket, amikre nem vonatkozik majd mindez.

• A rosszakaratú negatív vélemények elhallgatása jogszabályellenesnek minősül?

Ha csak azért töröl a webshop egy vásárlói véleményt, mert az a vállalkozás szempontjából kedvezőtlen értékelést tartalmaz, azt a hatóság eddig is szankcionálta.

“A szabályozás szigorításával a jogalkotó célja, hogy fogyasztói értékelések a valódi fogyasztók véleményét, meggyőződését vagy tapasztalatát tükrözzék. A kereskedő nem válogathat az értékelések között oly módon, hogy kizárólag a pozitívakat jeleníti meg. Ha a kereskedő úgy dönt, hogy egyes pozitív tartalmú fogyasztói véleményeket, mint marketingeszközt a honlapján kiemelten is megjelenít, biztosítania kell a kiegyensúlyozott tájékoztatást, és nem hallgathatja el, ha a céggel, annak termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatosan kevésbé kedvező tapasztalatokról is beszámolnak a fogyasztók. Ám ha a kereskedő a honlapján elérhető szabályzatában feltünteti, hogy fenntartja magának a jogot a fogyasztói vélemények törlésére, és pontosan ismerteti, hogy ezt milyen feltételek teljesülése esetén teszi (például ha az indokolatlanul sértő kifejezéseket tartalmaz), az elfogadható” - mondta Köcse Ildikó.

• Milyen hosszú lehet az akció ideje?

Az akció időtartamára a szabályozás nem határoz meg követelményt, ennek ellenére érdemes önmérsékletet tanúsítani egy-egy akciós időszak hosszának meghatározása során.  A GVH joggyakorlata szerint ha egy akciós ár folyamatosan, huzamosabb ideig kerül alkalmazásra, az esetben az akciós ár az áru jellemző (referencia) árának minősülhet. Természetesen figyelemmel vannak a termék szezonális jellegére is, ugyanis ekkor a “huzamosabb akció” már rövidebb időszak alatt is megvalósulhat. 

• Az aggregátor oldalak is felelősségre vonhatók-e az ott megjelenő fogyasztói értékelésekért?

Az aggretátor oldalaknak is ki kell dolgozniuk egy eljárásrendet, miként szűrik a fogyasztói véleményeket: ha visszaélésszerűen használják az oldalt, azt képesek-e kiszűrni, és ha igen, milyen módon. Ezzel kapcsolatban Dévavári Dezső, az Olcsóbbat.hu üzletágvezetője is elmondta: kidolgozás alatt van náluk is egy ilyen eljárásrend, készülnek arra, hogy az értékeléseknél differenciálást tegyenek, de az Olcsóbbat.hu régóta nagyon szigorú moderálási szabályzat szerint kezeli az értékeléseket, mely az új szabályozásnak is teljes mértékben megfelel.

Nézd meg a szakértők előadásáról készült felvételeket!